Política de soporte

Si usted nunca ha tomado un curso a través de Internet, está a punto entrar a una forma distinta obtener conocimiento o desarrollar habilidades. Para que su experiencia en este sitio web sea positiva, es importante que comprenda cómo y cuándo usted podrá solicitar o recibir ayuda en este sitio web.

El objetivo del soporte que brindamos a través de nuestra mesa de ayuda, es facilitar el acceso a los materiales y cursos de capacitación publicados en este sitio, apoyando a los usuarios en aspectos técnicos de navegación y uso del sitio web. Nos esmeramos en ofrecer una atención oportuna, cordial y apegada al nivel de servicio acordado con su ORGANIZACIÓN.

Lea cuidadosamente este documento, ya que en él explicamos lo que puede esperar de nuestra mesa de ayuda y lo que nosotros esperamos de usted.

¿Qué debe tener presente antes de pedir ayuda?

Para utilizar este sitio web, usted requiere tener acceso Internet a través de una conexión en la red de su ORGANIZACIÓN, a través de una conexión de banda ancha personal o a través de una red de datos móviles (recuerde que esta última opción puede implicar costos adicionales para usted). Si no tiene acceso a Internet, contacte a la mesa de ayuda de su organización o a su proveedor de servicios de Internet.

Para poder acceder a los contenidos y a los cursos de este sitio web, necesita contar con un usuario y contraseña autorizada por la ORGANIZACIÓN. Si no cuenta con un usuario y una contraseña, póngase en contacto no nuestra mesa de ayuda.

Si va utilizar este sitio web desde un computador de escritorio o un equipo portátil, asegúrese que cuenta con una versión reciente de alguno de los  siguientes navegadores: Chrome, Firefox, Opera, Internet Explorer o Edge. Si no cuenta con un navegador actualizado, contacte a la mesa de ayuda de su ORGANIZACIÓN para que lo instale. Si usted tiene autorización, descárguelo e instálelo directamente.

Si piensa estudiar desde un SmartPhone o Tableta, le sugerimos que previamente nos consulte si el curso que desea estudiar, está disponible en estos formatos.

Para que este sitio web sea compatible con la mayoría de los navegadores y con dispositivos móviles, debemos apegarnos a rigurosos estándares de compatibilidad. Algunas versiones más antiguas de navegadores, podrían no apegarse completamente a esos estándares y ocasionarle problemas en la navegación. Si cree que aquello puede ser su caso, póngase en contacto con nosotros a la brevedad.

Es importante que tenga instalado un lector de archivos PDF, en caso que necesite leer material complementario en este formato. Si tiene dudas de como obtenerlo, póngase en contacto con nuestra mesa de ayuda.

En algunos casos, necesitará un reproductor de contenido Adobe Flash. Si fuero el caso, se lo informaremos en la página del curso. Si tiene dudas de como obtenerlo, póngase en contacto con nuestra mesa de ayuda.

Para evitar que las notificaciones que enviamos por correo electrónico, vayan a parar a su carpeta de correos no deseados, le sugerimos que agregue nuestra dirección de correo de soporte, a la lista de remitentes seguros.

Cuando un curso, requiere otras características técnicas, las informaremos directamente en la página del curso o en las comunicaciones por correo electrónico.

¿Cómo pedir ayuda?

Antes de ponerse en contacto con nuestra mesa de ayuda, recuerde comprobar que tiene conexión a Internet.

Los canales para obtener ayuda son: teléfono, correo electrónico, chat y el formulario de contacto en el mismo sitio web. La información de contacto aparece en la parte superior e inferior de todas las páginas del sitio web.

Sus requerimientos serán atendidos por representantes de soporte o agentes, quienes atienden de lunes a viernes de 09:00 a 18:00 hora de Chile, en horario continuado, con excepción de días festivos o feriados legales.

Soporte telefónico o por chat

Los representantes de soporte o agentes contestarán sus llamadas telefónicas o mensajes de CHAT, de lunes a viernes, de 9:00 AM. a 18:00 PM, hora de Chile, en horario continuado. Fuera de ese horario, usted podrá dejar un mensaje, el cual será asignado a un representante de soporte, a partir de las 09:00 del día laboral siguiente.

Si su requerimiento no puede ser resuelto en la misma llamada o conversación, el representante de soporte creará un caso de atención el cual podría ser resuelto entre 2 a 48 horas, considerando el horario de servicio y la complejidad de su requerimiento.

Soporte por correo electrónico o formulario de contacto

Puede escribirnos un correo electrónico o dejar un mensaje en el formulario de contacto del sitio web, de lunes a domingo, las 24 horas del día. Recibirá una respuesta automática con un número de atención.

Su requerimiento será asignado a un representante de soporte dentro del horario laboral y en base a la complejidad de su requerimiento, éste tendrá un tiempo de resolución entre 2 a 48 horas, contados dentro del horario laboral del servicio.

¿Qué tipo de ayuda entregamos y cuanto tardan en resolver mis consultas?

TIPO	FORMAS DE RESOLUCIÓN Y PLAZOS
Olvido o cambio de contraseña	En el mismo llamado o conversación. Si esto no es posible, nos tomará un máximo de 2 horas, contadas dentro del horario de atención. También puede hacerlo usted mismo en el sitio web.
Actualización de datos de contacto (correo o teléfono	En el mismo llamado o conversación. Si esto no es posible, podría tomarnos hasta 8 horas, contadas dentro del horario de atención. También puede hacerlo usted mismo en el sitio web.
Problemas con la navegación en un curso, una evaluación o en alguna página del Portal	En el mismo llamado o conversación. Si no es posible, podría tomarnos hasta 8 horas contadas dentro del horario de atención.
Dudas sobre el contenido de un curso	En el mismo llamado o conversación si tenemos antecedentes. Si no es posible, se derivan al experto o tutor del curso.
Envío de diploma digital	Puede hacerlo usted mismo en el sitio web. Si lo solicita nos podríamos tomar hasta 24 horas contadas dentro del horario de atención.
Matrícula en curso o en evaluación o modificaciones a una ya existente	En el mismo llamado o conversación si tenemos los antecedentes y autorización. De lo contrario, su solicitud se derivará al coordinador interno. En algunos casos podría matricularse usted mismo en el sitio web.
Creación como nuevo usuario	Si tenemos autorización, nos podríamos tomar hasta 24 horas contadas dentro del horario de atención. De lo contrario, tomaremos sus datos y derivaremos la solicitud al coordinador interno.
Problemas con marcas de progresos o resultados de evaluaciones	Hasta 24 horas desde la recepción del requerimiento, contadas dentro del horario de atención.
Extensión de plazos	Si tenemos autorización, podemos resolver el mismo llamado o conversación o en un máximo de 8 horas desde la recepción del requerimiento, contadas dentro del horario de atención. De lo contrario, tomaremos sus datos y derivaremos el requerimiento al coordinador interno.
Información de progresos a la jefatura	Hasta 24 horas desde la recepción del requerimiento, contadas dentro del horario de atención.
Problemas con Clave Única SENCE (CUS) o Declaración Jurada	Hasta 48 horas desde la recepción del requerimiento, contadas dentro del horario de atención.

¿Cuándo no podremos ayudarlo?

La mesa de ayuda generalmente no podrá ayudarlo cuando tiene un problema técnico producido por una configuración o una política de seguridad propia de su ORGANIZACIÓN o de alguna otra entidad no vinculada a este sitio web. Sin perjuicio de lo anterior, haremos todo lo posible por ayudarlo si ese fuera el caso. Casos típicos de esta situación podría ser la imposibilidad de instalar programas en su computador o cambiar configuraciones en su navegador de Internet.

Los representantes de soporte o agentes, no ofrecen ellos mismos, tutoría o clases sobre los contenidos de los cursos. Si necesitara aquello, abriremos un caso de soporte y lo derivaremos al experto asignado al curso si lo hubiera, o en su defecto al área de capacitación de su ORGANIZACIÓN.

¿Qué información podría recibir desde nuestra mesa de ayuda?

Toda la información sobre los cursos será comunicada a través de correo electrónico. Pueden ser notificaciones de bienvenida, información sobre progresos, fechas, anuncios o cualquiera otra notificación sobre el servicio. Le sugerimos agregar nuestra dirección de correo a la lista de sus remitentes seguros, para evitar que vayan a parar a la bandeja de correos no deseados.

Si algún curso utilizara otro medio de comunicación más específico como por ejemplo foros de discusión o video conferencia, lo informaremos directamente en la página del curso.

Cada vez que usted es inscrito en un curso, recibirá un correo electrónico de bienvenida, que incluirá una dirección web (URL) para acceder al curso. Esa URL permanecerá constante durante toda la duración del curso, por lo que si lo desea puede marcarla como página favorita.

Algunos, podrían no estar alojados en este sitio web. Es ese caso la URL que le enviemos lo llevará a otro sitios WEB distintos este. Allí usted problablemente necesita identificarse para realizar el estudio. Considere que los progresos y notas que registre en cursos externos a este sitio web, no se reflejarán en este sitio web.

Ninguna comunicación incluirá la contraseña para este sitio web, pues es privada y está encriptada. Si usted la olvida, puede llamar a la mesa de ayuda o recuperarla directamente en el sitio web.

Para cursos con certificación SENCE, usted debe tener una clave adicional llamada CUS (Clave Única SENCE). Solo es posible obtener esta clave, directamente en la página del SENCE. Si usted la olvidó o no la tiene, póngase en contacto con nuestra mesa de ayuda para recibir instrucciones.

Usted podrá obtener e imprimir un diploma del curso cuando lo complete o apruebe. La condición para obtener el diploma será indicada en la página del curso. Puede obtener una copia de su diploma en la página de su perfil. Si lo prefiere, póngase en contacto con nuestra mesa de ayuda para que le envíen una copia en formato PDF a su correo. Si necesita una copia impresa o un diploma especial, póngase en contacto con el área de capacitación de su ORGANIZACIÓN.

¿Qué esperamos de usted como participante de un curso?

Esperamos que se ponga en contacto con la mesa de ayuda cada vez que tenga un problema durante la duración del curso. No decida abandonar el curso sin antes haber utilizado las opciones de soporte disponibles. Con mucho gusto haremos todo lo posible para facilitar su estudio.

No estudie todo el curso de una vez. Divida su tiempo de estudio en sesiones de no más 30 a 45 minutos y no espere a comenzar o terminar muy cerca de la fecha de cierre del curso.

Informe o recuerde a su jefatura que está capacitándose por este medio y converse con él o ella, sobre las necesidades que pueda tener para completar su capacitación en línea satisfactoriamente.

Recuerde que podrían haber otros colegas tomado el mismo curso que usted. Intente ponerse en contacto con ellos, para intercambiar experiencias y buscar apoyo. Visite la página del curso para saber si la lista de compañeros está disponible.